دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات

 آمار

تعداد نشریات50
تعداد شماره‌ها2,204
تعداد مقالات20,224
تعداد مشاهده مقاله24,112,572
تعداد دریافت فایل اصل مقاله22,065,358
غفاری آشتیانی, پیمان, زنجیردار, مجید, پناهی وانانی, ماندانا. (1392). بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری بر روی گفته های شفاهی مثبت. , 8(شماره 18), 1-19.
پیمان غفاری آشتیانی; مجید زنجیردار; ماندانا پناهی وانانی. "بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری بر روی گفته های شفاهی مثبت". , 8, شماره 18, 1392, 1-19.
غفاری آشتیانی, پیمان, زنجیردار, مجید, پناهی وانانی, ماندانا. (1392). 'بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری بر روی گفته های شفاهی مثبت', , 8(شماره 18), pp. 1-19.
غفاری آشتیانی, پیمان, زنجیردار, مجید, پناهی وانانی, ماندانا. بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری بر روی گفته های شفاهی مثبت. , 1392; 8(شماره 18): 1-19.

بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری بر روی گفته های شفاهی مثبت

مدیریت بازاریابی
مقاله 1، دوره 8، شماره 18، فروردین 1392، صفحه 1-19  XML اصل مقاله (335.3 K)
نوع مقاله: مقاله پژوهشی
نویسندگان
پیمان غفاری آشتیانی1؛ مجید زنجیردار2؛ ماندانا پناهی وانانی email 3
1استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی اراک، اراک، ایران
2استاد یار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی اراک، اراک، ایران
3دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک، باشگاه پژوهشگران جوان، اراک، ایران
چکیده
با توجه به اهمیت غیر قابل انکار گفته­های شفاهی در بازاریابی به ویژه در بخش خدمات، مطالعه عوامل زمینه ساز آن امری ضروری است. با در نظر گرفتن ناملموس بودن خدمات و توجه به این نکته که مشتریان راضی مبلغان شرکت می­باشند، شرکت­ها برای ایجاد رابطه­ای مثبت با مشتریانشان ترغیب شده­اند.
این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی، از نظر روش تحقیق و ماهیت از جمله تحقیقات علی و از شاخه میدانی می­باشد. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است، ضمنا برای تجزیه و تحلیل داده­ها از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. بدین منظور تعداد نمونه 384 برآورد شد که برای اطمینان بیشتر 425 پرسشنامه در بین مشتریان بانک­های خصوصی شهرستان اراک توزیع گردید که در پایان تعداد 386 پرسشنامه بازگشت داده شد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
نتایج حاصل از تحقیق نشان داد رابطه معنی داری بین ابعاد کیفیت ارتباطات یعنی اعتماد، رضایت و تعهد و گفته­های شفاهی وجود دارد همچنین وجود رابطه معنی دار بین ارزش­های مشترک بر روی اعتماد و تعهد مورد تایید قرار گرفت، اما وجود رابطه معنی دار بین تفاهم با مشتری بر روی گفته­های شفاهی و اعتماد مورد پذیرش قرار نگرفت.
این پژوهش تنها به بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری می­پردازد و از بررسی سایر متغیرها که بر گفته­های شفاهی تاثیر دارند اما کانون توجه تحقیق نبوده­اند چشم پوشی شده است.
در نهایت پیشنهاد می­شود مدیران بانک­ها با اتخاذ برنامه­هایی به شناسایی نقاط ضعف و قوت رقبای خود پرداخته، با ایجاد روابطی مثبت و با کیفیت، خدمات خود را به بهترین شکل ارائه دهند تا مشتریان کیفیت در نحوه ارائه خدمات را درک کرده و به مبلغان شرکت تبدیل شوند.
مدل استفاده شده در این تحقیق ترکیبی از چندین مدل متفاوت بوده و به بررسی همزمان تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری برروی گفته­های شفاهی می­پردازد و در نوع خود بدیع می­باشد.
کلیدواژه‌ها
تفاهم؛ گفته های شفاهی؛ رضایت؛ اعتماد؛ ارزش های مشترک؛ تعهد؛ بازاریابی رابطه مند
آمار
تعداد مشاهده مقاله: 3,968
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,866


سامانه مدیریت نشریات علمی. قدرت گرفته از سیناوب