آمار
| تعداد نشریات | 50 |
| تعداد شمارهها | 2,232 |
| تعداد مقالات | 20,475 |
| تعداد مشاهده مقاله | 25,225,576 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 22,856,386 |
تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن در شرکت ساپکو | ||
| مدیریت بازاریابی | ||
| مقاله 6، دوره 6، شماره 10، اردیبهشت 1390، صفحه 119-144 اصل مقاله (483.7 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| نویسندگان | ||
جلال حقیقت منفرد  ؛ الهام سرایی نیا
| ||
| چکیده | ||
| امروزه سازمانها مشتریان را محور تمام فعالیتهای خود قرار داده و استراتژیهای بازاریابی و فروش خود را بر این اساس تنظیم میکنند. در همین راستا یکی از چالشهای اصلی بنگاههای اقتصادی، تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری است. مطالعات نشان داده که سازمانهایی که در تدوین استراتژیهای خود از رویکرد کارت امتیازی متوازن استفاده مینمایند در اجرای استراتژیهای خود موفقتر هستند. تلفیق کارت امتیازی متوازن با نظام مدیریتی ارتباط با مشتریان به عنوان یکی از ابزارهای قوی تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری قابل استفاده میباشد. این کارت طرحهای مدیریت ارتباط با مشتری را به عوامل کلیدی موفقیت و معیارهای عملکردی تبدیل و نهایتا منجر به تدوین برنامههای اجرایی میگردد. این مقاله، در قالب یک مطالعه موردی سعی در ارائه یک متدولوژی ابتکاری برای تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن دارد. در این تحقیق پس از شناسایی ماموریت، چشم انداز و استراتژیهای فعلی سازمان، اهداف استراتژیک نظام مدیریت ارتباط با مشتری برای هر یک از جنبههای کارت امتیازی متوازن شناسایی شد، سپس عوامل کلیدی موفقیت در نظام مدیریت ارتباط با مشتری تعیین گردید و پس از غربالگری آنها با روش فازی، شاخصهای کلیدی عملکرد برای هریک از این عوامل مشخص، و سپس با استفاده از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی اولویتبندی شد. در ادامه، کارت امتیازی متوازن و نقشه استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری تنظیم، و برای هر یک از عوامل کلیدی موفقیت، برنامه اقدام اجرایی تدوین گردید. | ||
| کلیدواژهها | ||
| مدیریت ارتباط با مشتری؛ کارت امتیازی متوازن؛ عوامل کلیدی موفقیت؛ شاخص های کلیدی عملکرد؛ نقشه استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 4,479 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,991 |
||
