- انواری رستمی، علی اصغر،ترابی گودرزی، مریم،علی محمدلو، مسلم، (1384)، بررسی مقایسه‌ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان، فصلنامه مدرس علوم انسانی(ویژه‌نامه مدیریت)، تهران، صص 35-77.
- حمدی، کریم، وظیفه دوست، حسین، حاجی محمدعلی، علی، (1392)، تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی بر فروش استارتر سبک (بررسی موردی در شهر تهران)، مجله مدیریت بازاریابی، شماره 18، صص 47-62.
- رجبیون، محمد، (1383)، اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر بازاریابی خدمات بیمه‌ای شهر قزوین با استفاده از روش AHP بیمه ایران، پایان‌نامه کـارشناسی ارشـد،صص 50-68.
- رحمانی، حامد، شفیعی سردشت، مرتضی، مرادی، محسن، (1392)، کاربرد روش دیمتل در شناسایی عوامل موثر بر تصمیم گیری سرمایه گذار در خرید سهام – مورد مطالعه: کارگزاران شهر مشهد، مجله بررسی های حسابداری و حسابرسی، شماره 72، صص 87-108.
- فروگذار، حامد، محمدی استانی، مرتضی، شعبانی، احمد، (1391)، شناسایی، بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت دانش با استفاده از تکنیک TOPSIS – مطالعه موردی: دانشگاه علوم پزشکی شیراز، مجله مدیریت اطلاعات سلامت، شماره 25، صص 318-326.
- قلی پور سلیمانی، علی، (1387)، اولویت بندی عوامل موثر در آمیخته بازاریابی صنعت هتلداری به روش AHP، مجله پژوهش های بازرگانی، شماره 33، صص 34-41.
- کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ، گری، (1382)، اصول بازاریابی، مترجم علی پارساییان، انتشارات دبستان.
- کاردگر، محمدجواد، خورشیدی، غلامحسین، (1388)، شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، با استفاده از روش های تصمیم گیری چندمعیاره – مطالعه موردی: بانک مسکن، مجله چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 33، صص 177-191.
- کریمی، داود، (1385)، بازاریابی خدمات بانکی، مجله بانک و اقتصاد، شماره 75، صص 49-51.
- مهدوی، ایرج، ظریف، فائزه، (1392)، رتبه بندی آمیخته بازاریابی در گردشگری مقاصد مذهبی ایران با استفاده از فنون MADM مطالعه موردی: مشهد مقدس، مطالعات کمی در مدیریت، شماره 2، صص 59-78.
- میرفخرالدینی، سیدحیدر، سعیداردکانی، سعید، زارعیان، محمد، (1388)، ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت ها و راهکارهای ارتقای آن با استفاده از مدل تحلیل شکاف، مجله مدیریت بازرگانی، شماره 3، صص 107-124.
- نظری، کامران، (1390)، تاثیر عوامل امیخته بازاریابی در جذب مشتریان مطالعه موردی در بانک صادرات استان کرمانشاه، مجله بانک و اقتصاد، شماره 113، صص 50-53.
- Aaker, D.A., Jacobson, R., (1994), the financial information content of perceived quality.J.Mark.Res.31 (2), 191–201.
- Ahearne, M., Rapp, A., Mariadoss, B.J., Ganesan, S., (2012), Challenges of CRM implementation in business-to-business markets: a contingency perspective. J. Pers.Sell.SalesManag.32 (1), 117–129.
- Amin,M.,Yahya,Z.,Ismayatim,W.F.A.,Nasharuddin,S.Z.,Kassim,E., (2013), Service quality dimension and customer satisfaction: an empirical study in the Malaysianhotelindustry.Serv.Mark.Q.34(2),115–125.
- Bang, N., Philipp, P.K., (2013), Retail fairness: exploring consumer perceptions of fairness towards retailers ‘marketing tactics.J.Retail.Consum.Serv.20 (311–324).
- Bloemer, J., deRuyter, K., Peeters, P., (1998), Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between images, service quality and satisfacation.Int.J. Bank Mark.16, 276–286.
- Borden, N.H.,(1964), The concept of the marketing mix, J.Advert.Res.4(2),2–7.
- Brady, M.K., CroninJr, J.J., (2001), some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach.J.Mark.65 (3), 34–49.
- Brodie, R.J., Ilic, A., Juric, B., Hollebeek, L., (2013), Consumer engagement in a virtual brand community: an exploratory analysis.J.Bus.Res.66, 105–114.
- Bhardwaj, D., (2007), Relationship marketing in context to the IT industry. VISION—J. Bus.Perspect.11 (2), 57–66.
- Colgate, M., Hedge, R., (2001), an investigation in to the switching process in retail banking services.Int.J.BankMark.19 (5), 201–212.
- Estiri, M., Hosseini, F., Yazdani, H., Nejad, H.J., (2011), Determinants of customer satisfaction in Islamic banking: evidence from Iran.Int.J.Islam.MiddleEast. Finance. Manag.4 (4), 295–307.
- Fifield, P. & Gilligan, C. (1996), Strategic Marketing Management, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2 ND Ed.
- Fontela, E., & Gabus, A. (1976). The DEMATEL observer, DEMATEL 1976 Report, Switzerland, Geneva: Battelle Geneva Research Center.
- Fukey,L.N.,Issac,S.S.,Balasubramanian,K.,Jaykumar,V.,(2014),Service delivery quality improvement models: a review.ProcediaSoc.Behav.Sci.144,343–359.
- Gerrard, P., Cunningham, J.B., (2004), Consumers witching behavior in the Asian banking market.J.Serv.Mark.18 (3), 215–223.
- Gitlow, H.S., (1978), abortion services: time for discussion of marketing policies, J.Mark. 42, 71–82.
- Gronroos, C., (1983), The internal marketing function, strategic management and marketing in the service sector. Marketing Science Institute, Cambridge (Report no. 83-104).
- Gronroos, C., (1984), A service quality model and its marketing implications.Eur.J. Mark. 18, 35–44.
- Gronroos, C., (2011), a service perspective on business relationships: the value creation, interaction and marketing inter face.Ind.Mark.Manag.40, 240–247.
- Gupta, A., Dev, S., (2012), Client satisfaction in Indian banks: an empirical study. Manag. Res.Rev.35 (7), 617-1–617-363.
- Haas, A., Snehota, I., Corsaro, D., (2012), Creating value in business relationships: the role of sales.Ind.Mark.Manag.41 (1), 94–105.
- Helm, R, Gritsch, S., (2014), Examining the influence of uncertainty on marketing mix strategy elements in emerging business to business export-markets.Int. Bus. Rev.23, 418–428.
- Jayakumar, A., Anbalagan, G., (2012), A study on innovations and challenges in banking industries in India.Int.J.Mark.Financ.Serv.Manag.Res.1 (12), 152–156.
- Jiunn-I Shieh, (2010), A DEMATEL method in identifying key success factors of hospital service quality, Knowledge-Based Systems, 23, 277-282.
- Kotler, P., (1986), Harvard business review, Mega marketing, pp.117–124.
- Kotler, P., (2000), Marketing Management, Millennium Edition. Prentice-Hall of India, New Delhi.
- Kranias, A., Bourlessa, M., (2013), Investigating the relationship between service quality and loyalty in Greek banking sector.ProcediaEcon.Financ.5, 453–458.
- Lahteenmaki, I., Natti, S., (2013), Obstacles to upgrading customer value-in-use in retail banking.Int.J.BankMark.31 (5), 334–347.
- Lovelock, C.H., (1996), Service Marketing, third ed. Prentice-Hall, NJ, USA.
- Low, S., (2012), Room for improvement.EFMAJ.233, 58–61.
- Manrai, L.A., Manrai, A.K., (2007), a field study of customers ‘switching behavior for bank services.J.Retail.Consum.Serv.14 (3), 208–215.
- McCarthy, E.J., (1960). Basic Marketing: A Managerial Approach Irwin, Homewood.
- Miles, P., Miles, G., Cannon, A., (2012), linking service scape to customer satisfaction: exploring the role of competitive strategy.Int.J.Oper.Prod.Manag.32 (7), 772–795.
- Ming-Lang, T, (2009), using the extension of DEMATEL to integrate hotel service quality perceptions into a cause–effect model in uncertainty, Expert Systems with Applications, 36, 9015-9023.
- Ng, I.,Parry,G.,Smith,L.,Maull,R.,Briscoe,G., (2012), Transitioning from a goods- dominant to a service-dominant logic: visualizing the value proposition of Rolls-Royce.J.Serv.Manag.23(3),416–439.
- Purcarea, V.L., Gheorghe, I.R., Petrescu, C.M., (2013), the assessment of perceived service quality of public health care services in Romania using the SERVQUAL scale. ProcediaEcon.Financ.6, 573–585.
- Raj, S.N.R., Sen, K., Kathuria, V., (2014), does banking development matter for new firm creation in the informal sector? Evidence from India.Rev.Dev.Financ.4, 38–49.
- Rathmell, J.M., (1974), Marketing in Service Sector, Winthrop Publishers, Cambridge,MA.
- Salloum, C., Ajaka, J., (2013), CRM failure to apply optimal management information systems: case of Lebanese financial sector.ArabEcon.Bus.J.8,16–20.
- Santouridis, I., Kyritsi, M., (2014), Investigating the determinants of internet banking adoption inGreece.ProcediaEcon.Financ.9, 501–510.
- Shamah, R.A.M., (2013), A model for applying lean thinking to value creation, Inc. Lean SixSigma4 (2), 204–224.
- Shanker, R., (2002), Services Marketing, the Indian Perspective. Excel Books, New Delhi.
- Sumeet, g, (2015), evaluating factors in implementation of successful green supply chain management using DEMATEL: A case study, International Strategic Management Review, 3, 96-109.
- Taherdoost, H., Sahibuddin, S., Jalaliyoon, N., (2014), Features ‘evaluation of goods, services and e-services; electronic service characteristics exploration, Procedia Technol.12, 204–211.
- Tan, M., Thompson, S.H.T., (2000), Factors influencing the adoption of Internet banking. J.Assoc.Inf.Syst.1, 1–43.
- Valenzuela, F., (2010), switching barriers used to retain retail banking customers: some empirical evidence from a South American country.Manag.Res.Rev.33 (7), 749–766.
- Wang, L., Chua, J., & Wu, J (2007). Selection of optimum maintenance strategies based on a fuzzy analytic hierarchy process, International Journal of Production Economics, 107(1), 151-163.
- Wu, W. W (2008). Choosing knowledge management strategies by using a combined ANP and DEMATEL approach, Expert Systems with Applications, 35, 828–835.
- Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., Gremler, D.D., Pandit, A., 2008. Services Marketing, Integrating Customer Focus across the Firm, Fourth ed. Tata McGraw-Hill, New Delhi.
|
1؛ سعید کاردار2؛ مهناز پوریز3
