آمار
| تعداد نشریات | 50 |
| تعداد شمارهها | 2,232 |
| تعداد مقالات | 20,475 |
| تعداد مشاهده مقاله | 25,230,459 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 22,863,095 |
بررسی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و پیامدهای آن در نظام بانکی کشور و ارائه مدل بومی | ||
| اقتصاد کاربردی | ||
| دوره 13، شماره 45، مرداد 1402، صفحه 17-35 اصل مقاله (1001.6 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.30495/jae.2023.71674.1471 | ||
| نویسندگان | ||
مینا عبدالعلی پور1؛ حسین بوداقی خواجه نوبر  2؛ پروانه گلرد3؛ رضا رستم زاده4
| ||
| 1دانشجوی دکتری مدیریت، گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران | ||
| 2استادیار گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران (نویسنده مسئول). | ||
| 3دانشیار گروه مدیریت دولتی، واحد تهران جنوب، دانشگاه ازاد اسلامی، تهران، ایران. | ||
| 4استادیار گروه مدیریت، واحد ارومیه، دانشگاه ازاد اسلامی، ارومیه، ایران | ||
| چکیده | ||
| پژوهش حاضر با هدف طراحی مدل بومی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و تبیین پیامدهای آن در نظام بانکداری کشور ایران انجام شده است. جامعه آماری پژوهش شامل خبرگان صنعت بانکداری متشکل از مدیران ارشد بانکها و صاحبنظران دانشگاهی حوزه بازاریابی دیجیتال بوده است. نمونه آماری به روش هدفمند قضاوتی انتخاب شد. ابزار گردآوری دادهها شامل مطالعات کتابخانهای و مصاحبه نیمهساختاریافته با خبرگان بوده است. روایی سؤالات مصاحبه به روش محتوایی و پایایی آن با اجرای روش بازآزمون (88/0) تأئید گردیده است. تجزیه و تحلیل دادهها با رویکرد کیفی و با استفاده از روش نظریهپردازی داده بنیان انجام شد. براین مبنا، یکایک اجزای پارادایم کدگذاری تشریح و مدل بومی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و پیامدهای آن در نظام بانکداری ترسیم گردید و در پایان نظریهای مبتنی بر 19 قضیه حکمی خلق شد. مبتنی بر مدل احصاء شده، شرایط علّی (شامل عوامل سازمانی و فردی)، مقوله محوری (فرآیند پیادهسازی E-CRM در نظام بانکی)، بسترسازها (شامل فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی و اهداف و استراتژیهای سازمانی)، عوامل زمینهای (شامل عؤامل محیطی داخلی و خارجی)، راهبردها (شامل پیادهسازی مدیریت دانش مرتبط با خدمات ارتباط با مشتریان، چابکسازی ساختاری، ارتقای فرهنگ تکنولوژی، ارتقای مهارتها و آموزش حرفهای، و ارتقای سرمایه اجتماعی)، و پیامدها (شامل پیامدهای مشتری و عملکردی) در مدل پارادایمی تبیین و در نهایت روابط بین آنان در مدل انتخابی ترسیم گردید. در پایان نیز پیشنهادهایی بر مبنای راهبردهای شناسایی شده برای پیادهسازی مدل بومی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و تحقق پیامدهای آن در نظام بانکداری کشور ارائه شد. | ||
| کلیدواژهها | ||
| پبامد؛ عملکرد بانک؛ مدل بومی؛ مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک؛ نظام بانکداری | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 135 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 97 |
||
